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Les prestations Accueillir et gérer les situations difficiles

Description de la prestation

Valeur Ajoutée LV et Evaluation de la satisfaction client et des résultats

Personnalisation des parcours de formation :

Objectifs de la prestation

  • Adapter sa communication aux besoins du client
  • Gagner en efficacité en face à  face et par téléphone

Contenu

1 Identifier les enjeux de la relation client et de l'accueil:
  • Associer Image de marque et qualité de service
  • Recenser Les nouvelles attentes du client
2 Etablir une relation de confiance
  • Donner la parole au client et l'écouter
  • Dépasser les stéréotypes et ses préjugés
  • Etre reconnu par le client pour ses qualités humaines
3 Positiver et synchroniser son Langage verbal et non verbal
  • Adopter une attitude ouverte etdisponible:
  • Le droit au sourire, l'attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé
  • Enrichir son aisance orale, adopter un langage positif
4 Adopter Les éléments d'une bonne communication par téléphone
  • Le sourire ou comment créer un climat favorable à  l'entretien
  • Comment maîtriser la voix, le ton, le débit
  • Le choix des mots et des formules
5 Connaître La démarche logique d'un entretien efficace
  • L'accueil, la prise de contact
  • La découverte des besoins de l'interlocuteur
  • L'argumentaire structuré et Le traitement des objections
  • Les techniques de conclusion active
6 Intégrer les spécificités de l'outil téléphonique
  • Connaître les limites de la mémoire auditive
  • Gérer l'attente et filtrer les appels
  • Les outils indispensables à  portée de main
7 Gérer les situations conflictuelles et de stress à l'accueil
  • Faire preuve de sérénité et d'empathie
  • Apprécier les attitudes verbales et non verbales
  • Les vertus de l'écoute active
  • Comment passer du réactionnel au relationnel

Pédagogie

Méthodes pédagogiques actives et participatives synchrones et asynchrones
  • La situation de travail s’invite dans la salle de formation (simulations, jeux de rôle, , vidéos…),
  • La scénarisation marque les esprits autour de jeux ludiques et d’abstraction
  • Les interactions, le partage et le retour d'expérience sont encouragés autour de brainstormings structurés et de jeux cadre.
  • L’analyse de la pratique professionnelle à partir d’échanges, de débats est facilitée et régulée par le formateur ou le psychologue
  • Les échanges sont étayés par les apports théoriques d’experts du domaine
  • L’entrainement sur les cas des participants permet un autodiagnostic

Moyens Techniques

La formation en présentiel s'enrichit d'outils digitaux pédagogiques  : Kahoot, Webquest, Animatron, Quizlet…Elle se poursuit en ligne sur l’espace membre et sur les réseaux sociaux.

Grace à l'outil GLOWBL, la situation de travail s’invite dans la salle de formation en présentiel à distance (simulations, jeux de rôle, vidéos…). Les interactions, le partage et le retour d'expérience sont encouragés autour de brainstormings structurés en « sous-tables ». Les échanges sont étayés par les apports théoriques d’experts du domaine. L’entrainement sur les cas des participants permet un autodiagnostic.

Des fiches pratiques et des supports numériques sont accessibles en ligne avant le début de la formation, pendant et après afin de poursuivre l'apprentissage et d'entretenir les acquis depuis le bureau ou à domicile.

Afin de prévoir toute coupure de connexion internet, un mode dégradé est anticipé avec l’envoi de l’ensemble des supports de formation par mail le jour précédant la formation et la création d’un groupe WHATSAPP.

Le e-learning est proposé pour certains modules à partir de la plate-forme DOKEOS. Facile d’utilisation, pratiques, les modules d’e-learning sont accessibles partout et à tout moment grâce à un ordinateur, une tablette, un smartphone ou tout objet connecté ou connectable à Internet. L’apprentissage peut se faire au rythme de chacun en fonction de ses disponibilités.

Déroulement, suivi et sanction de l'action

1. En amont du stage, un positionnement est réalisé au moyen d’un questionnaire en ligne de recensement de besoins. Sur demande un entretien en face à face est réalisé.

2. En cours de formation, l’évaluation continue des progrès est assurée par des mises en situation, des activités d’application et des outils tels que des QCM et des QUIZ.

3. En clôture de stage l’évaluation de la satisfaction client est réalisée au moyen d’un questionnaire qualité.

L’attestation de stage est remise directement au participant. Les émargements justifient la réalisation du stage.

Un bilan pédagogique est remis au client.

4. Après la formation, l’évaluation de l’impact de la formation est proposée via un questionnaire à froid, accessible au sein de son espace membre.

Modalités et délais d'accès

  • Formation interentreprises selon le planning semestriel
  • Formation intra-entreprise et individuelle sur mesure. Nous contacter afin de recevoir une offre contextualisée et personnalisée.

Profil formateurs

Consultant sénior en Management, Juriste, Consultant RH et social, Psychologue du travail, Ergonome, Experts comptables, choisis parmi nos experts selon les domaines de spécialité

(cf. Références sur http://www.lvconsultants.fr/L-equipe)

Prérequis

Aucun

Public visé

  • Tout public

Personnes en situation de handicap

Nos locaux bénéficient de la certification Accessibilité.

L’équipe est formée par une neuropsychologue spécialisée. Nos formateurs sont à même d’accueillir et d’accompagnement des personnes en situation de handicap.

Des formateurs internes sont spécialisés en remédiation cognitive, en prise en charge psychoaffective et à la langue des signes. 

Les formateurs référents et les coordonnateurs garantissent également un partenariat par l’orientation et/ou l’accueil des acteurs locaux issus des réseaux travaillant autour de la personne en situation de handicap.

Nous vous remercions de nous informer au préalable, si l’un de vos salariés nécessite un accompagnement spécifique. Nous nous ferons un plaisir de lui préparer un plan de formation adapté à ses besoins. 

Vous trouverez sur notre site notre perception du vivre ensemble et par quel moyen nous favorisons l’inclusion des personnes en situation de handicap (Aménagements et adaptations pédagogiques).

http://www.lvconsultants.fr/Faire-le-choix-du-vivre-ensemble-et-accueillir-aussi-les-personnes-en-situation-de-handicap.html

Supports Stagiaires

  • Des fiches pratiques et des supports numériques sont accessibles en ligne dès le début de la formation, pendant et après afin de poursuivre l'apprentissage et d'entretenir les acquis depuis le bureau ou à domicile.
  • Remise de supports et de documentation pendant la formation.
  • Poursuite de la formation en ligne sur l’espace membre et sur les réseaux sociaux

Dates et villes