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Les prestations Accueillir et gérer les situations difficiles

Description de la prestation

Objectifs de la prestation

Adapter sa communication aux besoins du client
Gagner en efficacité en face à  face et par téléphone

Contenu

1 Identifier les enjeux de la relation client et de l'accueil:

Associer Image de marque et qualité de service
Recenser Les nouvelles attentes du client

2 Etablir une relation de confiance

Donner la parole au client et l'écouter
Dépasser les stéréotypes et ses préjugés
Etre reconnu par le client pour ses qualités humaines

3 Positiver et synchroniser son Langage verbal et non verbal

Adopter une attitude ouverte etdisponible:
Le droit au sourire, l'attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé
Enrichir son aisance orale, adopter un langage positif

4 Adopter Les éléments d'une bonne communication par téléphone

Le sourire ou comment créer un climat favorable à  l'entretien
Comment maîtriser la voix, le ton, le débit
Le choix des mots et des formules

5 Connaître La démarche logique d'un entretien efficace

L'accueil, la prise de contact
La découverte des besoins de l'interlocuteur
L'argumentaire structuré et Le traitement des objections
Les techniques de conclusion active

6 Intégrer les spécificités de l'outil téléphonique

Connaître les limites de la mémoire auditive
Gérer l'attente et filtrer les appels
Les outils indispensables à  portée de main

7 Gérer les situations conflictuelles et de stress à l'accueil

Faire preuve de sérénité et d'empathie
Apprécier les attitudes verbales et non verbales
Les vertus de l'écoute active
Comment passer du réactionnel au relationnel

Pédagogie

Méthodes pédagogiques actives et participatives synchrones et asynchrones

la situation de travail s’invite dans la salle de formation (simulations, jeux de rôle, , vidéos…),
La scénarisation marque les esprits autour de jeux ludiques et d’abstraction
Les interactions, le partage et le retour d'expérience sont encouragés autour de brainstormings structurés et de jeux cadre.
L’analyse de la pratique professionnelle à partir d’échanges, de débats est facilitée et régulée par le formateur ou le psychologue
Les échanges sont étayés par les apports théoriques d’experts du domaine
L’entrainement sur les cas des participants permet un autodiagnostic

Moyens Techniques

Outils digitaux pédagogiques en formation en face à face : Kahoot, Webquest, Animatron, Quizlet…
les leviers du social learning : poursuite de la formation en réseau et en ligne

Déroulement, suivi et sanction de l'action

En amont du stage, un positionnement est réalisé au moyen d’un questionnaire en ligne de re-censement de besoins. Sur demande un entretien en face à face est réalisé.
En cours de formation, l’évaluation continue des progrès est assurée par des mises en situation, des activités d’application et des outils tels que des QCM et des QUIZ
En clôture de stage l’évaluation de la satisfaction client est réalisée au moyen d’un questionnaire qualité.
L’attestation de stage est remise directement au participant.
Après la formation, l’évaluation de l’impact de la formation est proposée via un questionnaire à froid, accessible au sein de son espace membre
Un bilan pédagogique est remis au client

Modalités et délais d'accès

Formation interentreprises selon le planning semestriel
Formation intra-entreprise et individuelle sur mesure. Nous contacter afin de recevoir une offre contex-tualisée et personnalisée.

Profil formateurs

Consultant ou Psychologue sélectionnés parmi nos experts (cf. www.lvconsultants/L-equipe.html)

Prérequis

aucun

Personnes en situation de handicap

Nos locaux bénéficient de la certification Accessibilité.
L’équipe est formée par une neuropsychologue spécialisée. Nos formateurs sont à même d’accueillir et d’accompagnement des personnes en situation de handicap.

Des formateurs internes sont spécialisés en remédiation cognitive, en prise en charge psychoaffective et à la langue des signes.
Les formateurs référents et les coordonnateurs garantissent également un partenariat par l’orientation et/ou l’accueil des acteurs locaux issus des réseaux travaillant autour de la personne en situation de handicap.

Nous vous remercions de nous informer au préalable, si l’un de vos salariés nécessite un accompagnement spécifique. Nous nous ferons un plaisir de lui préparer un plan de formation adapté à ses besoins.
Vous trouverez sur notre site notre perception du vivre ensemble et par quel moyen nous favorisons l’inclusion des personnes en situation de handicap (Aménagements et adaptations pédagogiques).

http://www.lvconsultants.fr/Faire-le-choix-du-vivre-ensemble-et-accueillir-aussi-les-personnes-en-situation-de-handicap.html

Supports Stagiaires

Des fiches pratiques et des supports numériques sont accessibles en ligne dès le début de la formation, pendant et après afin de poursuivre l'apprentissage et d'entretenir les acquis depuis le bureau ou à domicile.
Remise de supports et de documentation pendant la formation.
Poursuite de la formation en ligne sur l’espace membre et sur les réseaux sociaux

Dates et villes