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Les prestations Développer la relation client en contexte hôtelier

Description de la prestation

Objectifs de la prestation

Mettre en valeur l'intelligence collective entre les services
Développer les valeurs de l'entreprise et les inscrire dans un comportement concret et responsable
Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique
Professionnaliser le service, fidéliser la clientèle

Contenu

Positiver et synchroniser son Langage verbal et non verbal

L'accueil du client commence par l'accueil entre nous
Adopter une attitude ouverte et disponible
Le droit au sourire, l'attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé
Les limitations et les distorsions linguistiques
Enrichir son aisance orale, adopter un langage positif

Garantir un Accueil commercial responsable et adapté

Clarifier les Objectifs :
Satisfaction immédiate et fidélisation du client
Les préalables : connaissance de la gamme produits et savoir se rendre disponible
Ouvrir la relation client à  l'ensemble des services de l'établissement et à  la conciergerie
Typologie des clients

Développer une écoute active :

écouter, Rassurer, Comprendre, Questionner et Reformuler
Analyser et conseiller
Les spécificités de l'outil téléphonique

Mieux appréhender la réclamation

Intégrer à  la réclamation la dimension luxe famille-plaisir du contexte hôtelier et/ou touristique
Comprendre le Signe d'intérêt du client pour l'entreprise
Profiter de la réclamation pour fidéliser
Améliorer sa relation et sa technique

Gestion des conflits et du stress

Faire preuve de sérénité et d'empathie
Apprécier les attitudes verbales et non verbales
Les vertus de l'écoute active
Exercices respiratoires et points d'ancrage pour réguler son stress
Comment passer du réactionnel au relationnel
Mieux communiquer avec l'analyse transactionnelle

Pédagogie

Méthode pédagogique « formation action », alternant les séances de formation et des mises en situations professionnelles permettant au salarié de s’approprier les outils de travail élaborés ensemble. Cette alternance permet de contextualiser les apprentissages aux besoins de l’apprenant et aux spécificités de l’entreprise

Etudes de cas sur site
Ces études de cas vont permettre de dérouler concrètement les différentes missions , méthodes et outils propres à l'organisation
Définition de modes opératoires simples
Questionnaire initial
Alternance d’exercices, de cas pratiques et de théorie
QCM de fin de formation pour évaluer les connaissances acquises

Moyens Techniques

les leviers du social learning : poursuite de la formation en réseau et en ligne sur son espace membre personnel
Outils digitaux pédagogiques en formation en face à face : Kahoot, Webquest, Animatron, Quizlet…

Déroulement, suivi et sanction de l'action

1 En amont du stage, le cahier des charges est défini avec l'organisation commanditaire. De plus un positionnement de chaque stagiaire est réalisé au moyen d’un questionnaire en ligne de recensement de besoins, qui permettra de valider les pré-requis.
2 En cours de formation, l’évaluation continue des progrès est assurée par des mises en situation, des activités d’application et des outils tels que des QCM et des QUIZ
3 En clôture de stage l’évaluation de la satisfaction client est réalisée au moyen d’un questionnaire qualité.
L’attestation de stage est remise directement au participant.
Les émargements justifient la réalisation du stage
Un bilan pédagogique est remis au client
4 Après la formation, l’évaluation de l’impact de la formation est proposée via un questionnaire à froid, accessible au sein de son espace membre

Modalités et délais d'accès

Formation interentreprises selon le planning semestriel
Formation intra-entreprise et individuelle sur mesure. Nous contacter afin de recevoir une offre contextualisée et personnalisée.

Profil formateurs

Professionnel de l'hôtellerie certifié (voir les profils de nos consultants en Tourisme et en hôtellerie-restauration sur lvconsultants.fr/L-equipe.html))

Prérequis

aucun

Public visé

  • Tout public

Personnes en situation de handicap

Nos locaux bénéficient de la certification Accessibilité.
L’équipe est formée par une neuropsychologue spécialisée. Nos formateurs sont à même d’accueillir et d’accompagnement des personnes en situation de handicap.

Des formateurs internes sont spécialisés en remédiation cognitive, en prise en charge psychoaffective et à la langue des signes.
Les formateurs référents et les coordonnateurs garantissent également un partenariat par l’orientation et/ou l’accueil des acteurs locaux issus des réseaux travaillant autour de la personne en situation de handicap.

Nous vous remercions de nous informer au préalable, si l’un de vos salariés nécessite un accompagnement spécifique. Nous nous ferons un plaisir de lui préparer un plan de formation adapté à ses besoins.
Vous trouverez sur notre site notre perception du vivre ensemble et par quel moyen nous favorisons l’inclusion des personnes en situation de handicap (Aménagements et adaptations pédagogiques).

http://www.lvconsultants.fr/Faire-le-choix-du-vivre-ensemble-et-accueillir-aussi-les-personnes-en-situation-de-handicap.html

Supports Stagiaires

Des fiches pratiques et des supports numériques sont accessibles en ligne dès le début de la formation, pendant et après afin de poursuivre l'apprentissage et d'entretenir les acquis depuis le bureau ou à domicile.
Remise de supports et de documentation pendant la formation.
Poursuite de la formation en ligne sur l’espace membre et sur les réseaux sociaux

Dates et villes