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Les prestations Le service des étages: accueil et techniques

Description de la prestation

Objectifs de la prestation

Développer les aptitudes du personnel à  s'organiser et simplifier le travail.
Transmettre les règles d'utilisation des produits et du matériel.
Sensibiliser chacun à  l'importance de son rôle dans la satisfaction et la fidélisation des clients.

Contenu

Comprendre le rôle de La femme/valet de chambre
L'importance de la femme/valet de chambre dans l'hôtel
Sa fonction

Cerner et s'approprier ses responsabilités:
Relative au métier
Relative à  la clientèle
Relative aux règles de sécurité

Adopter les attitudes et comportements:
Par rapport à  la clientèle
Par rapport la hiérarchie
Par rapport à  son équipe de travail
Par rapport aux autres services de l'hôtel
Les qualités requises

S'approprier les gestes et postures inhérente à La présentation, l'image:
Hygiène et propreté
Tenue professionnelle
Vêtements et accessoires
Apparence et maintien
Gestuel et langage corporel

Adopter les compétences relationnelles afin de développer La relation clientèle
Respect des autres
Savoir vivre
Politesse, amabilité, courtoisie
Discrétion
Le contact avec les clients : clientèle de groupe, individuelle
Gestion des situations difficiles

Soigner la décoration
Rôle de la Femme de chambre dans la décoration : longévité et respect de celle ci
Décoration florale
Les fleurs et les plantes : leur entretien

Acquérir les techniques de bases du métier
Comment faire une chambre en temps et en heure, enchainement du travail, acquérir les gestes professionnels
Savoir s’organiser pour gagner du temps, méthodes efficaces et simples
L’utilisation et respect de sa fiche de travail, des check listes
Les différentes techniques pour faire le lit, sensibilisation aux gestes et postures
Le linge : utilisation, catégorie, rotation et stock/ Marche en avant
Gérer les statuts des chambres : départs, recouches et les priorités
L’utilisation et l’application des produits d’entretien adapté : règles d’utilisation et hygiène, type de produits, gérer le gaspillage
L’hygiène : règles à respecter pour le personnel et pour les clients/HACCP
Les équipements de la chambre et leur protocole de nettoyage
Le matériel : les différents types, utilisation et respect du matériel mis à disposition, mode d’emploi, entretien, application des procédures
Standard des produits d’accueil, de la papeterie et du linge
Les lieux publics, les lieux communs, les offices
L’importance des consignes particulières dans le travail : maintenance, départ imprévu, sécurité des clients
Le Contrôle : l’autocontrôle

Développer la cohésion d’équipe
Apprendre à se connaître
S’intéresser à l’autre
Pouvoir travailler ensemble, avancer ensemble
Encourager à la bonne initiative
Etre responsable
Dépassement de soi – prise de risque

Pédagogie

Méthode pédagogique « formation action », alternant les séances de formation et des mises en situations professionnelles permettant au salarié de s’approprier les outils de travail élaborés ensemble. Cette alternance permet de contextualiser les apprentissages aux besoins de l’apprenant et aux spécificités de l’entreprise

Etudes de cas sur site
Ces études de cas vont permettre de dérouler concrètement les différentes missions , méthodes et outils propres à l'organisation
Définition de modes opératoires simples
Questionnaire initial
Alternance d’exercices, de cas pratiques et de théorie
QCM de fin de formation pour évaluer les connaissances acquises

Moyens Techniques

les leviers du social learning : poursuite de la formation en réseau et en ligne sur son espace membre personnel
Outils digitaux pédagogiques en formation en face à face : Kahoot, Webquest, Animatron, Quizlet…

Déroulement, suivi et sanction de l'action

1 En amont du stage, le cahier des charges est défini avec l'organisation commanditaire. De plus un positionnement de chaque stagiaire est réalisé au moyen d’un questionnaire en ligne de recensement de besoins, qui permettra de valider les pré-requis.
2 En cours de formation, l’évaluation continue des progrès est assurée par des mises en situation, des activités d’application et des outils tels que des QCM et des QUIZ
3 En clôture de stage l’évaluation de la satisfaction client est réalisée au moyen d’un questionnaire qualité.
L’attestation de stage est remise directement au participant.
Les émargements justifient la réalisation du stage
Un bilan pédagogique est remis au client
4 Après la formation, l’évaluation de l’impact de la formation est proposée via un questionnaire à froid, accessible au sein de son espace membre

Modalités et délais d'accès

Formation interentreprises selon le planning semestriel
Formation intra-entreprise et individuelle sur mesure. Nous contacter afin de recevoir une offre contextualisée et personnalisée.

Profil formateurs

Professionnel de l'hôtellerie certifié (voir les profils de nos consultants en Tourisme et en hôtellerie-restauration sur lvconsultants.fr/L-equipe.html))

Prérequis

aucun

Public visé

  • Tout public

Personnes en situation de handicap

Nos locaux bénéficient de la certification Accessibilité.
L’équipe est formée par une neuropsychologue spécialisée. Nos formateurs sont à même d’accueillir et d’accompagnement des personnes en situation de handicap.

Des formateurs internes sont spécialisés en remédiation cognitive, en prise en charge psychoaffective et à la langue des signes.
Les formateurs référents et les coordonnateurs garantissent également un partenariat par l’orientation et/ou l’accueil des acteurs locaux issus des réseaux travaillant autour de la personne en situation de handicap.

Nous vous remercions de nous informer au préalable, si l’un de vos salariés nécessite un accompagnement spécifique. Nous nous ferons un plaisir de lui préparer un plan de formation adapté à ses besoins.
Vous trouverez sur notre site notre perception du vivre ensemble et par quel moyen nous favorisons l’inclusion des personnes en situation de handicap (Aménagements et adaptations pédagogiques).

http://www.lvconsultants.fr/Faire-le-choix-du-vivre-ensemble-et-accueillir-aussi-les-personnes-en-situation-de-handicap.html

Supports Stagiaires

Des fiches pratiques et des supports numériques sont accessibles en ligne dès le début de la formation, pendant et après afin de poursuivre l'apprentissage et d'entretenir les acquis depuis le bureau ou à domicile.
Remise de supports et de documentation pendant la formation.
Poursuite de la formation en ligne sur l’espace membre et sur les réseaux sociaux

Dates et villes